齐佳音
上海对外经贸大学，人工智能与变革管理研究院，院长，教授，博士生导师
2018年，信息系统（Information System, IS）领域排名第一的国际学术期刊MISQ（Management Information Systems Quarterly）在2018年推出“Next-Generation Information System Research”的专刊征文。征文指南指出，IS领域正在发生根本性的变化，我们过去所信奉信息系统理论正在过时。随着IT技术越来越智能，越来越无缝交互，越来越融入使用过程，现在是时候需要用新的、颠覆性的理念来指导新一代信息系统的应用实践。
谈到信息系统的应用实践，必须要提到F. Davis在1989年提出的技术接受模型(Technology Acceptance Model，简称TAM)。TAM模型基于理性行为理论，对用户采纳信息系统的影响因素及其关系进行阐述。TAM模型认为两个主要的决定因素：①感知有用性(Perceived Usefulness)，使用信息系统对于用户业绩提高的程度；②感知易用性(Perceived Ease of Use)，用户使用信息系统的容易程度。这两个因素共同作用，会影响用户使用信息系统的意愿，并进一步影响到用户使用信息系统的行为。
TAM模型最先是针对解释用户使用电脑上的各种软件应用，如office软件、ERP（Enterprise Resource Planning,企业资源管理）系统等，后来有学者将其不断拓展到互联网在线应用，如在线学习、在线游戏、在线购物等领域。但是，不管TAM如何被拓展，都不能改变TAM模型建立的思想基础，也就是TAM模型是和笛卡尔的哲学思想一脉相承的。
勒内·笛卡尔（公元1596年—公元1650年）是法国著名的哲学家、物理学家和数学家。笛卡尔是二元论的倡导者和理性主义者，他的名言“我思故我在”开启了近代西方哲学认识论的新风向。笛卡尔认为，存在的定义不仅基于思维，而且基于思维的主体与客体空间之间的隔离，客体被看作是主体之外的空间中的延伸事物。为了找到“我”的本性，“我”必须把自己从对空间的感知中分离出来，从对世界的感知中分离出来。“我”把自己定义为思考，因为“我”能够从“我”的感知中抽离出“我”的体验，从“我”的意识中远离对象。对象与“我”是分离的，主观与客观是分离的，“我”与外部世界是分离的，空间是“我”意识之外的一个区域。
从信息系统的发展历史来看，早期是面向事务处理、提高管理效率的业务过程信息化应用，如一些数据库应用等。之后，信息系统发展进入集成化信息系统应用阶段，典型的代表就是ERP（Enterprise Resources Planning, 企业资源计划）系统。之后，信息系统发展到决策支持系统阶段，如在组织中广泛应用的各类决策支持系统。Davis在1989年提出的TAM模型就是在这样一条信息系统发展的历史路径的背景下提出来的。这样一条信息系统的发展路径是建立在人与信息系统分离的基础上建立起来的，即人与信息系统是分离的，人是理性的感知主体，人根据自己的理性原则来评判信息系统这一客体，并决定是否使用信息系统，这是典型的笛卡尔认知方法论。
但是，随着AI（Artificial Intelligence,人工智能）技术逐步应用到信息系统的开发中，信息系统出现了与传统信息系统截然不同的特点。传统的信息系统与用户之间的交互较差，也不能具备学习能力，从而传统的信息系统与用户之间的关系的确符合笛卡尔的二元认知论。但是，如今由于AI技术越来越深入地应用到信息系统中，新一代的信息系统具备了与用户之间高度的交互性和较强的学习能力，展示出在“无感”状态下与人协作完成复杂任务的可能性。这时，人与信息系统之间的分离感正在消失，这挑战了笛卡尔二元认知论的存在条件，从而也就挑战了TAM模型对于新一代信息系统用户采纳的适用性。
马丁·海德格尔（公元1889年-公元1976年）是德国著名的哲学家，20世纪存在主义哲学的创始人。海德格尔对笛卡尔的二元论提出批判，他认为人与世界的关系不是在人与对象对立的基础上构建（理性观），而是在人与对象的历史关系基础上构成的（历史性观）。海德格尔（1992）阐述了基于历史性的人与世界关系理念，并指出理性与历史性相对立的观点。海德格尔对理性的工具主义进行批判，提出“共享世界”（德语为“MitWelt”，直译为“和世界一起”）的概念。从共享世界的角度来看，在“此在”和向他人“此在”中，“此在”和“此在”之间产生关联，对他人的理解将成为我们对自我“此在”理解的基础，它使我们作为“此在”能够被需要面对的世界所理解，并因此而存在。海德格尔存在主义哲学中的另外一个重要概念是“历史性”（Historicity）。我们存在的时间方式被称为历史性。时间不仅是指时间的持续性，时间通过“我”讲述自己历史的方式，以及“我”解释过去的方式来定义“我”。可以看出，强调主体与客体之间的关联性是海德格尔的存在主义哲学与笛卡尔的二元认知论哲学区别之所在。
转回到应用了AI技术的新一代信息系统。AI是指执行与人类认知功能相关的机器，包括感知、推理、学习、交互等。也就是说，应用了AI技术的新一代信息系统具备了一定的类似于人类的认知功能，可以和人类一起协作完成任务，如数字化生产、家电调控、精准医疗、适应性学习、人力资源管理、产品设计、智能安防、无人驾驶等，并已经越来越广泛地应用于生产、家居、医疗、教育、就业、娱乐、安全和交通等各个领域。在新一代信息系统应用蓬勃推进的同时，我们日益感受到新一代信息系统所带来的前所未有的新问题，如数据安全、个人隐私、伦理规范、劳动者尊严，甚至人权等。这些新问题迫使我们重新思考在新一代信息系统应用中应选择什么样的哲学观。
根据海德格尔的存在主义哲学，我们对于世界的存在，可以通过对他人的关心（Care）来定义。我所做的一切，甚至是我所考虑的一切，都是对我的父母、我的朋友们、对我生命中的所爱的一种关怀，即使他们不在场，甚至即使他们去世了，我的行为都依然如此。我的行为的意义在于展示我对他们的关怀，就像小时候我的父母关心我，就像我的朋友在我需要的时候关心我一样。这种关怀也可以通过我照顾我的孩子的方式，或者通过我关心陌生人来实现。遵循着这样的思路，AI技术应该是赋能提升人类之间相互的关怀，赋能提升不同人类群体之间的关怀，有助于个人感受到他人或组织的关怀，同时，也可以更加便捷地关怀他人。当然，AI应用应该首先使人感受到被关怀。如果新一代信息系统的应用实践，没有重视到这一点将可能遭遇失败的教训。
某小型创新企业A开发了一款智能销售助理产品。该企业利用声纹采集技术，自动采集销售人员与客户访谈过程中的对话语音，并利用语音识别技术，对语音进行分析，为销售经理提供定制化的信息服务。该创新型企业A经过市场调研，发现在一个公司中的销售人员，平均每天有三分之一的时间在公司的要求下往系统填报信息。这种“被要求”而不得不做的工作，难以得到销售人员真心实意的信息。因此，在填报中往往出现信息不完整、信息不真实、信息不及时等问题。不仅如此，还极大增加了销售人员的工作时间，带来员工不满。为此，企业A和某手机终端硬件商C合作，推出了一款定制化的手机。在该手机上安装了企业A自主开发的智能销售管理APP。假设B公司是企业A的客户。B公司首先需要采购企业A的智能终端。然后，B公司让其销售经理在开展商务活动时带上该终端，并要打开该终端上的APP。这样销售经理和B公司客户的所有商务沟通对话都可以被实时地采集下来，进入A公司的云平台进行数据分析，并按照B公司的需求提供信息服务。在A公司的设计中，这是一款将销售人员从信息录入中解脱出来，将主要精力用于商务活动开发，并提供智慧服务给销售人员的革命性产品，按照TAM模型，有用性和易用性都不错，应该能得到销售经理的积极采用，能较快地获得经济回报。
2019年4月，我们实地调研该应用。访问了A公司以及A公司的三个客户B1，B2和B3，并和这三个客户的高层管理者以及数位销售经理进行了一对一的访谈。我们在访谈中发现一个非常有趣的产品定位错位：A公司将该产品定位为销售经理的智能助手；B1，B2，B3公司的高层管理者无一例外均将该智能产品定位为销售管理工具——监控销售经理工作是否卖力的有力工具，因而均表示十分喜欢该产品；该智能产品的实际使用者——销售经理——表示他们十分讨厌该产品，他们不愿意使用该产品，该产品并未给他们提供有实效的帮助，但是却让他们始终在监控之中！
2019年6月，我们继续跟踪了该智能产品的市场拓展现状，A企业的CEO告诉我们，该款产品的用户活跃度越来越低，被售出的终端只有一百多个，但每天在用终端还不到二十个。到目前为止，该产品基本上处于停滞商业运营状态。
这个世界上最容易落伍的东西是观念和意识，这个世界上最有力的是思想。AI带来的新一代信息系统需要摒弃旧观念，拥抱新思想。